作为一名物业管理者，要做好物业服务工作，我觉得应该做好以下几方面：

1、 明确服务对象。作为物业服务人员，在服务一个项目时，首先要清楚自己的服务对象，他们当中可能是有男有女，有老有少，有官有民的，有富有穷，有素质高的也有素质低的。 只有我们熟知服务对象，才能有针对性的做好服务。

2、了解业主需求。一般来讲，业主有以下几方面的需求：

（1） 受到尊重。不管是谁，都希望能得到别人的尊重，而业主是衣食父母就更希望能得到物业服务者的尊重；

（2） 信守承诺。诚信是打开业主心灵之门的金钥匙。人们都是托付给守诚信的人，只有言出必行，业主才能把心交给你。

（3） 关心业主。时刻把业主记在心里，时不时给业主一些关爱，做到业主的冷暖我先知，急业主之所急；

（4） 及时沟通。出现问题没什么大不了，只要彼此相互沟通，总有解决的办法；

（5） 安全第一。安全才能稳定民心，心安了才能快乐；

（6） 舒适环境。业主都是向往美好生活的，而一个美好舒适的生活环境才能让业主感受到美好；

（7） 方便快捷。大事靠魄力，小事看细节，天下服务唯快不破。业主有困难了，能得到快速的解决，业主心里才会舒坦；

（8） 微笑待客。微微一笑很倾城，微微一笑，化仇恨，一直微笑的心都不会坏，业主看到微笑的你肯定心情也好了；

（9） 增值服务。业主花的钱，他觉得值，他就乐意交。在做好基本服务外，增加些增值服务，能让业主笑开怀。

3、 用心服务业主。用心了，就能让业主感受到爱，只有服务人员用心去服务了，业主才能感受到温暖，而不是像机器一样的冷冰冰。

4、 守法律守制度。哪些事能做，哪些事不能做，事情应如何做？一切的一切都是以法律，以规范，以制度为准绳，能做的做到合法合规，不能做的依法依规去宣导。所有业主一律平等，不搞特殊化，只有这样，业主才心理平衡，乐于接受。

5、公开透明公正。物业服务者要及时让业主知道自己每月做的及下个月计划做的，让业主充分了解自己的工作。在调解矛盾时，不偏不倚，实事求是，公正的调解。

精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。一个基础管理松散不扎实的企业，是不可能做到精细化的管理服务。物业服务质量的提高必须着眼、立足于基础管理的各个方面与各个环节，让业主居住在工作、生活便利整洁、治安稳定的正常状态中，业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务。

　【全国城建中心】每周报名

☞物业经理（物业从业资格证）

☞物业项目经理 房产经纪人

全国城建培训中心颁发，无户籍限制！

物业公司升资质、年检必备！

　物业管理发展25年来，物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势，而物业管理服务水平的高低，仍主要体现在各种基础项目的管理效果上，而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。然而，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求，物业服务企业要做到可持续发展，确保项目不至丢失，以及进一步提升品牌知名度，就必须从精细化做起，从提高自身基础管理水平做起。 譬如，目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展，日渐庞大的规模与日益落后、松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾，企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制有待于进一步完善与规范。大多数企业还没有建立完善的风险预警机制。 如财务风险不能得到及时反映，房屋维修资金的使用和管理问题突出。对管理风险、服务风险、灾害风险认识不到位。如停车场水淹、财物盗窃等等。 　　基础管理作为实施精细化服务的关键步骤，有必要将其提升到战略的高度。因此，很有必要全面加强企业管理的基础建设，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，全面夯实企业的基础管理。 　　组织制度是保障 　　物业管理服务对象相对持久固定，需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到精细化服务。实际上，物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化、表格化、标准化、数据化、理论化。 　　从实践来看，物业管理服务的规范化、标准化，主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度，包括建立和完善物业管理企业的规章制度，才能使物业管理服务做到有章可循。操作上才能更规范、更标准，才能使成功的管理服务实践经验，转化为更先进的物业管理理论。 反过来，又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践。 　　所谓物业管理表格化，是企业规范化管理的主要实施途径。把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。数据化是企业规范管理的现实体现。 只有数据最能体现结果。无论是制度化，还是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。数据最能体现成绩，最能表达结果。理论化是加快企业规范管理的实际成果。在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。物业管理的精细化服务是一个规范化、标准化、制度化、程序化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。 　　因而，在日常的物业管理服务中，企业有必要导入ISO9000国际服务质量体系，以对物业管理服务实践进行控制，这也是物业管理服务精细化的一个有效途径。其所包含的各种制度、原则以及方案等，作为各项业务的操作程序或指导性文件，可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化，从而达成精细化管理服务的目的。 　　集约经营是源泉 　　物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对业主提供的基本产品，也是物业管理企业存在的价值及市场基础。 但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。物业管理服务公司作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性稳健发展的目标。

物业管理简单概括

①选好副总与各岗主管

②对入职每个员工把好关口

③明确服务对象所需

④每周主管，班长以上例会约请业主代表5人参加

各主管，班长汇报一周工作后，由业主代表提出需要改进的地方

⑤每月组织主管，班长深入投诉户征求意见，解决问题

⑥实施各项收费汇总公开去向

⑦保安保洁确保工资，不拖，不欠。

⑧广泛开展以业主利益为已任，坚持为业主排忧解难

⑨客服，监控随时掌握园区动向，及时与保安，保洁，维修取得联系

大致这些是笔者勾画的，相信逐件落实是扭转物业被动局面的

认真为业主服务，把小区各项该负责的做好，使业主真正感受到有物业真好，而不是没物业自治更好！

办事公平公正，多与业主沟通交流，大家相互尊重，理解。千万不要做到妹仔大过主人婆，态度恶劣。今时今日，以前哪种比较强势，野蛮的服务方式过时了，走不通了。

物业项目经理岗位职责

1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。

2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。

3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。

4、对项目的内部运作负责。

5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。

7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。

8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。

11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。

12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档。

15、带动和组织全体员工落实终端服务。

物业项目经理工作内容

一、每日对本项目各岗位及各项工作的质量检查，并填写检查记录表，对各岗工作进行布置落实、监督检查、跟踪整改。

1、客户服务

检查客户服务人员仪容仪表是否得体；

来电来访记录内容是否完整详实；

档案文本是否安全存放、保存完整并能有据可查；

物业费及其它费用的催欠；

接访、报修、投诉是否处理得当；

楼管工作情况；

维修派工及时性；

满意度回访情况等。

2、保洁服务

检查保洁员仪容仪表是否得体；

清洁工具是否按规定存放；

清洁易耗品使用方法是否正确；

环境卫生是否清洁否达到标准要求；

清洁范围是否已覆盖所有服务区域（如：卫生死角是否存在、垃圾桶/垃圾池卫生、大院角落卫生等）。

3、秩序维护服务

秩序维护员仪容仪表是否得体；

是否执行“门禁”制度（如：是否主动对外来人员进行礼貌问询登记、对车辆进入是否检查等）；

工作交接是否有效衔接；

巡逻情况；

巡更仪记录；

监控情况；

非机动车和机动车辆管理；

消防安全管理；

突发应急事件妥善处理；

值班室内务；

安全巡检是否存全部覆盖服务区域；

各种记录是否完善详实；

沟通、报告、协调是否及时有效等。

4、绿化

浇水、施肥、修建整修、杂草、病虫害、死株清理及补栽、落叶的清理、绿化带内卫生等。

5、工程维修服务

检查工程人员仪容仪表是否得体；

保养计划是否制定，是否实施；

操作是否规范、安全；

接到报修信息后是否五分钟内到达现场， 维修后业户是否满意；

上门维修的监督；

是否对维保单位维保的设施设备进行监督；

各种记录内容是否完整详实；

其他工作的完成情况；

6、每早对各岗位领班的各工作记录签字审核，并对问题及时跟踪。

二、 每周召开一次项目人员工作例会。

三、 编写本月工作总结、下月工作计划，并对工作总结进行公示。

四、 每月制作本项目培训需求并进行实施监督，及时参加公司组织的培训工作。

五、 每月25-30日申报下月的物品采购计划。

六、 监督本项目各类物品领取、发放并定期盘点仓库。

七、 每日分析物业费收缴率、核对收费台帐、监督收费工作。

八、 每月核对花名册员工资料、及时更新员工意外险资料报至管理部。

九、 根据岗位编制确定用工需求、办理入职、离职手续及时与管理部接洽。

十、 做好各方面的沟通，与业主、业主委员会、外联各部门。

十一、合理安排本项目的夜间查岗工作。

十二、每月对业主进行回访，协调处理业主反映的各项问题回访。

十三、对本项目日常发生的典型问题整理成案例并上报公司品保部。

十四、监督装修手续的办理及巡查工作。

十五、处理各类突发事件，依据事件大小及时上报副总经理。

十六、及时参加公司召开的各类会议、做好领导交办的其他工作。

十七、对部门的服务支持满意度进行评议。

7个优秀的职场素养

1、汇报工作说结果；2、请示工作说方案；3、总结工作说流程；4、布置工作说标准；5、关心下级问过程；6、交接工作讲道德；7、回忆工作说感受

工作做到位的前提是摆正自己的职场位置。员工应当做工程师而不是小时工，除了做好分内工作还要会换位思考，以老板的眼光审视工作成果；

领导者应该做规划师而不是建筑工，在宏观上把控企业发展的方向，把企业资源合理配置，做幕后的推手。到位的工作便是各司其职，在分内做到极致。

1、汇报工作说结果

不要告诉老板工作过程多艰辛，你多么不容易！老板不傻，否则做不到今天。举重若轻的人老板最喜欢，一定要把结果给老板，结果思维是第一思维。

2、请示工作说方案

不要让老板做问答题，而是要让老板做选择题。请示工作至少保证给老板两个方案，并表达自己的看法。

3、总结工作说流程

做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点。

4、布置工作说标准

工作有布置就有考核，考核就要建立工作标准，否则下属不知道如何做，做到什么程度才是最合适的。标准既确立了规范，又划定了工作的边界。

5、关心下级问过程

关心下属要注意聆听他们的问题，让其阐述越详细做好。关心下级就是关心细节，明确让下级感动的点和面。

6、交接工作讲道德

把工作中形成的经验教训毫不保留的交接给继任者，把完成的与未完成的工作分类逐一交接，不要设置障碍，使其迅速进入工作角色。

7、回忆工作说感受

交流多说自己工作中的感悟，哪些是学到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是努力的。

更对物业知识欢迎关注“物业之道”

一个物业项目负责人如何做好物业管理？

我的专业是物业管理，已经做物业负责人三年了。下面我把通过这三年的工作经历

得到的一些心得分享给大家。

一、物业服务是一种商品

我们物业管理者的一定要让员工明白，物业服务是商品，消费者也就是业主认为好就付钱买，认为不好就可以不掏钱不买。我们想要让消费者掏钱买我们的商品那就得把服务做好，尽一切可能让业主满意。尽管不会有百分百的人满意，但要做到大多数人满意。这是做物业的首先思想前提。

二、安全第一

一个企业最重要的是没有安全事故，如果有安全事故，将会给企业造成不可估量的损失。所有可能存在的安全隐患，都要提前制定应急预案。

物业管理中常出现的安全隐患有如下几个方面:

1、极端天气。

极端天气，要有应对措施。关注天气预报、及时给业主温馨提示，重点地库，车棚，外墙。

2、高空坠物和消防安全。

平常注重宣传，定时巡检。

3、工程人员安全作业。定期对工程人员进行培训。

三、团队建设很重要。

培养人才重要，如何用正确的，合理的制度留住人才也很重要。物业是一项劳心劳力的基层服务，物业公司重要岗位想用可靠的人，但却难招人，保洁、保安人员又流动性大。所以保洁，保安最好就近招人。因为从事这两个岗位的人员年龄偏大，他们大多数愿意就近工作，如果合适会长期从事；如果就近不好招工，最好外包出去。客服，工程这两个岗位人员尽量不要出现流动性大的情况。公司要用采取先进的管理制度，良好的团建活动，让员工感觉到公司的温暖，想办法把员工留住。

为什么客服和工程部不能流动性过大呢？因为小区住户及小区的设施，设备成百上千的，想要熟悉也得相当一段时间，老员工非常熟悉，与住户处理起问题也比较容易，设施设备的情况也一清二楚，知道哪里有问题，哪里维修过，得心应手。

四、工程部的漏洞比较大，管理起来也相当难，是难点也是重点。

1、选库管很重要，认真负责，严格执行入库，出库的管理规定，以签字为准。

2、要做到有制度有管理有执行，杜绝浪费，丢、拿现象。

五、客服是重要的岗位，虽然没有太多的体力活，但需要全面的知识。管理者要善待客服人员。

1、首先客服人员要掌握物业管理知识

2、其次客服人员要有同比心，只要有同比心，在工作中处理业主的问题时就容易多了。这是处理问题的根本出发点。

六、群体事件

物业面对的是一个小区的业主，群体事件是不可避免的会出现。面对群体事件，一定不要争锋相对，要学先缓冲，稳住大家情绪，找业主代表谈话，寻求解决方案。

上面罗列的没有书本上的全面，但以上这些是我认为在日常管理中最常见最重要的问题，如果您是刚刚接手物业这项工作，请您参考以上内容作为你的工作重点。

物业管理是很大的概念，作为物业人而言，需要在不同的岗位上，完成自己的本职工作。

物业的岗位划分，大致分为几类：

项目人员：客服、项目经理

集团总部：财务、品控、运营部负责人

至于物业工作涉及到的其他工作人员，像项目上的保安、保洁、绿化、维修等等，现有的很多物业企业已经开始实行外包了，加上工作性质更多的是单一的本职工作，不涉及到物业管理，集团内部的人力、行政等职位与这类似，这里就不做赘述了。

下面，我根据这几类岗位，简单阐述一下：

1、客服

客服岗位，是直接接触业主，算是物业企业的门面。客服的专业性直接就反应了业主对物业企业的感观。客服的专业性，一是，主要体现在业主问题的处理，客服如何能够依据现场的具体的问题，分析出责任划分，并列出正确的解决方案；二是，与业主的客勤关系维护。

2、项目经理

项目经理是线下项目中的最高负责人，主要的职责是做小区的整体管理，包括但不限于项目的全年运营计划，预算指标的分解，各运营线工作的安排与外包团队的沟通，总部对接等等。

3、财务

在传统物业中，财务的重要性并不显现，但随着物业管理更加专业化，财务的重要性逐渐凸显。由于物业行业财务管理严格而言，属于现金流管理，需要严格管控财务收入与支出，制定预算并发布指标。

4、品控

在中小物业企业里面，品控一般属于边缘部门，因为中小企业以盈利为目的，会不可避免的降低项目品质。而在大型企业中，品控部门是通过现场的品质管控，标准化服务，对项目管理的各个方面做标准化培训与管理。

5、运营负责人

物业企业的运营负责人，就是要外拓。开拓新的项目与业务，才能不断的滚起现金流，实现长远收益。

更多物业相关问题，欢迎私聊讨论。

{!-- PGC_VIDEO:{'vid': 'v02004g10000c6kur5jc77ubljean6hg', 'vname': 'uff08u5ba2u670du914du97f3u7248uff092021.11.05.mp4', 'vposter': 'https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-p-0026/e049e930d2e3cc8561a6529aacbaebf4~noop.image?x-expires=1962331760&x-signature=pI3x1zPyn4bq1d6rPCtp8RdZpgY%3D', 'sp': 'toutiao', 'vu': 'v02004g10000c6kur5jc77ubljean6hg', 'duration': 92.114, 'thumb_url': 'tos-cn-p-0026/e049e930d2e3cc8561a6529aacbaebf4', 'video_size': {'high': {'duration': 92.114, 'h': 240, 'w': 320}, 'ultra': {'duration': 92.114, 'h': 240, 'w': 320}, 'normal': {'duration': 92.114, 'h': 240, 'w': 320}}} --}

如果你是物业经理，那么一个好的物业管理系统或许能帮你解决大部分的管理问题。

人的效率是有限的，传统物业人盯人的管理模式导致整个行业普遍存在管理半径短，管理架构臃肿（管理成本高），服务成本精细化运营难等问题。

而人的效率禁锢了整体服务效率的提升。

因此，让物业管理实现数字化升级，从人盯人转为系统盯人，从靠人管理升级为靠数据管理，摆脱人工依赖，是解决行业痛点，实现管理效率显著提升的有效途径。

1、延长管理半径

从人盯人转为系统盯人，从靠人管理升级为靠数据管理，管理人员通过系统便可实现对项目全方位、全人员的监管，有效延长管理半径。

2、外包率提升

系统自动完成对员工有效工时及工作质量的有效考核，实现去人化管理，推动管理架构扁平化，一名项目经理通过系统便可管理整支物业团队，促进外包率的大幅提升，助力用户打造以外包为主的轻资产模式。

3、服务成本精细化

物管所建立的服务模型可根据运营数据的变化按月智能迭代，实现服务成本动态精确投放，服务模型每月持续优化，随时迭代不失时效。

目前市面上的物业管理系统是给物业方用的，目的是把业务线上化，简化流程提高部分工作效率。而我们则是以人效管理为核心，用系统实现人力的替代，显著提升工作效率和降低人力成本。我们用一个人、一套系统，再加上一个成熟的分包体系，就可以推动企业规模化的发展。